Definition Customer Experience

Customer Experience, kurz CX oder zu Deutsch das Kundenerlebnis, ist die Art und Weise, wie Ihre Nutzer:innen oder potenziellen Nutzer:innen jeden Kontaktpunkt Ihres Unternehmens wahrnehmen und mit ihm interagieren. Das gesamte Kundenerlebnis umfasst die Wahrnehmung Ihrer Marke, ihre Erfahrungen bei der Interaktion mit Ihren digitalen Berührungspunkten (z.B. Website, Online Shop, Social Media Auftritt) und ihre gesamte Reise durch den Kundenlebenszyklus.

Die Customer Experience lässt sich in zwei Typen unterteilen, die direkte und die indirekte.

Direkte Kundenerfahrungen beziehen sich auf jede Interaktion, die von Kund:innen initiiert wird. Dazu gehören der Prozess des Kaufs, die Erfahrung bei der Nutzung des Produkts oder der Dienstleistung und jede Interaktion, die Kund:innen mit Ihrem Team haben.

Indirekte Kundenerfahrungen beziehen sich auf die passiven Begegnungen mit Ihrem Unternehmen. Dies kann Ihre Marketingbemühungen und auch externe Befürwortung oder Opposition bedeuten, wie z. B. Bewertungen, Mund-zu-Mund-Propaganda und externe Medienberichterstattung.