Definition Customer Journey

Unter dem Begriff Customer Journey versteht man die Erfahrung, die Kund:innen durchlaufen, wenn sie mit einem Unternehmen oder einer Marke interagieren.

Diese reicht von der Wahrnehmung des Produkts oder der Dienstleistung bis zum Kauf und darüber hinaus. Sie umfasst verschiedene Berührungspunkte, beispielsweise soziale Medien, Werbung, Website-Aufbau, Kundenservice, Online-Shops oder Geschäfte.

Ziel einer Darstellung der Customer Journey ist es, die Bedürfnisse, Probleme und Vorlieben der Kund:innen zu verstehen und somit ein nahtloses und angenehmes Erlebnis für sie schaffen zu können. Durch die Optimierung der Customer Journey können Unternehmen die Kund:innenzufriedenheit, -treue und -bindung erhöhen.